La Fnac y sus espacios. La importancia de medir para mejorar

Rogerio Santos, profesor de la Universidad Católica de Lisboa mantiene, dentro de lo que yo  conozco, uno de los blogs más activos relacionados con las industrias culturales.

No conozco a este lado de “La Raya” nada parecido. Todos los días, prácticamente, incluye varias entradas siempre de interés. El moverse, además, en ambiente universitario facilita algunas tareas.

Algunos de los alumnos han venido realizando a lo largo de este año un estudio sobre “lonjas en centros comerciales”. Traigo aquí, por el interés particular que pueda tener los comentarios realizados en relación a la Fnac, entendiendo, claro está, que se trata de sus centros en Portugal.

Quizás sea de interés entresacar algunas de las variables que se han tenido en cuenta:

– Sexo.

– Frecuencia de la visita.

– Procedencia geográfica (es interesante ver cómo en Ikea, por ejemplo, preguntan por el código postal, elemento fácilmente integrable en programnas de gestión y que puede permitir un análisis a primer nivel de la incidencia o del umbral geográfico de penetración del comercio en función de volumen de población en una zona geográfica determinada).

– Ocupación profesional.

– Tipos de productos que se compran.

– Procentaje de gasto en función de los productos.

– Modo de desplazamiento .

Junto a estos datos más cuantitativos no estaría de más el recordar que, en su momento Cegal realizó un estudio que permite, además, disponer de información cualitativa sobre “La Calidad del servicio en las librerías” que, en mi opinión, sigue siendo de gran interés.

Hace pocas fechas visité Santos Ochoa en Logroño y me encontré con la grata sorpresa de la disponibilidad de una “Encuesta de satisfacción” que permite recoger las Reclamaciones, sugerencias y el nivel de satisfacción en relación a: la atención recibida, la preparación de los vendedores, tiempos de espera, profundidad de las existencias y nivel de confianza.

Ya lo dijo Lord Kewin:

Lo que no se define no se puede medir / lo que no se mide no se puede mejorar / y lo que no se mejora se degrada siempre (Lord Kelvin citado por Eugenio Ibarzábal; La pasión de mejorar; Iceberg pag. 79)

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Autor: cambiando de tercio

Actualmente trabajo en consultoría en el sector del libro, la cultura y en el tercer sector. Centrado fundamentalmente en pymes, insticuiones y administraciones públicas.

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