Presentes y futuros de las librerías. 2. Profesionalidad y servicio

Empiezo con el comentario que Enric hizo en el post anterior. (las negritas son mías)

Pero cojamos el dato positivo: hay personas que creen en este futuro y se atreven a intentar nuevos modelos distintos a los clásicos.

Creo que el modelo que consiga conectar con alguna de las nuevas tendencias sociales emergentes tendrá un espacio comercial que asegure su viabilidad.

Y sin lugar a dudas el futuro será de la convivencia de diversos modelos de librerías y diversas propuestas comerciales.

Pero siempre con profesionalidad y servicio. Y en viejas y nuevas librerías estos dos aspectos no siempre se tienen suficientemente claro.

Me centro en esas dos referencias finales: profesionalidad y servicio. Y me acerco ahora al artículo que recientemente ha publicado El país Semanal sobre las hipotéticas ‘mejores librerías del mundo’. Entre las citadas aparecen dos españolas: La central de la calle Mallorca y Cálamo.

Paco Goyanes recoge en su agradecimiento-reflexión

calamo_librero

el artículo de Schavelzon publicado en el número 21 de Trama&Texturas. En el mismo se recoge un dato que creo es importante. Se considera que en Francia hay 3.500 librerías independientes. En teoría, menos que en España según el último directorio elaborado por Cegal que sitúa la cifra en 4.366.

Ahora bien, si rascamos un poco en el censo de Cegal veremos que en el mismo se incluyen algunas cadenas de librerías cuya independencia puede ser dudosa. El caso de las librerías Elkar es un ejemplo. La independencia de las librerías religiosas dependientes de ls diócesis respectivas sería otro.

Junto a ellas nos encontramos también con un importante número de librerías que ni siquiera disponen de correo electrónico o en las que la actividad librera es casi casi residual más allá del nombre.

Se señala en el propio directorio que de esas 4.366 hay 1.388 de las que no se dispone una verificación fehaciente de la información.

Todo ello situaría la cifra teórica de las librerías independientes en España en unos parámetros más realistas y que, probablemente, no superarán las 2.000.

Ahora bien cómo fijar criterios de profesionalidad y servicio.

En estos tiempos creo que en relación a la profesionalidad hay dos criterios que consideraría básicos para ofrecer un buen servicio:

– Disponer por lo menos de correo electrónico. Esto se da casi en el 100% de las librerías grandes y medianas, 612 en total, que han contestado a la encuesta (pag. 96) y en el 92,6% de las pequeñas (pag. 83), 494 en total.

– Disponer de un sistema de gestión adecuado. No sólo de información, sino de gestión integral del negocio con lo que puede suponer de profesionalidad y ahorro de tiempo.

Aquí ya los porcentajes bajan ligeramente en las grandes y de manera más notable entre las pequeñas, donde hay un 30% de librerías que no disponen de sistema de gestión.

gradodeinformatizacióngrandesinformatizacion_pequeñas¿Podemos hablar de profesionalización sin informatización en los tiempos que corren? Difícil porque es una herramienta casi imprescindible en estos momentos para asegurar un buen servicio de acceso a los títulos que nuestros clientes deseen.

En cualquier caso, las preguntas que cualquier librería debe hacerse, contando con estas dos bases mínimas siempre son importantes. Pueden valer como ejemplo las que se hicieron Jeff y Linda:

¿Cómo hacer una salto cualitativo?,

¿Como conseguir comportamientos opuestos al descrito?

¿Esta facilidad de acceso al contenido digital podría salvar la librería?

¿Quizás la librería, mientras que dispone de un limitado stock físico, podría evolucionar en el mundo digital y convertirse en un destino donde la gente tenía acceso a todos los libros digitalizados que hayan sido publicados?.

¿Para competir de verdad, él también tendría que resolver las expectativas de los consumidores por la gratificación instantánea en la obtención del producto?

De una manera más sencilla si se quiere y desde la dimensión del servicio proponemos otras complementarias que ya planteamos hace años, allá por 2005, pero que siguen siendo válidas. ¿Qué tipo de cercanía-complicidad quiero ofrecer a mis clientes?:

1. Física. Geográficamente cercana al cliente.

2. ‘Emotiva’. Vivencialmente cercana, bien por estilo, temática, intereses.

3. Comunicacional. Hacer llegar la información que interese donde el cliente esté.

Y mientras todo avanza, tampoco está de más mirar a los lados y aprender de lo que otros están haciendo. Sobre todo y tal y como señalaba Enric de aquelos que se atreven a intentar nuevos modelos distintos a los clásicos. ¡Cuidado! Esto no quiere decir que sólo vale lo nuevo. Probablemente, algunos de los mejores modelos provienen, precisamente de la puesta al día de librerías históricas que siguen siendo capaces, como ya escribió Carlos Pascual, de seguir haciendo válida su idea de librería en el tiempo.

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