Nuria. La lectora del AVE

Ayer ya tarde, a la noche, regresamos de ‘la semana movida‘.

Todo viaje trae o viene acompañado de alguna experiencia insospechada.

Tras dos días de reuniones y encuentros gratificantes en Barcelona,

después de haber actuado en Madrid

2014-02-24volvíamos el miércoles a la noche en el AVE con cierto cansancio en el cuerpo y con ese pelín de bajón que se suele presentar después de jornadas intensas.

A mitad de trayecto nos fuimos hacia la cafetería que parecía un pequeño hervidero cocinado buenamente por una camarera que no perdía por nada del mundo su compostura.

Nos situamos en el único hueco que quedaba en la barra. Justo en la esquina.

Allí, a nuestro lado, o nosotros a su lado, se encontraba una mujer joven que esperaba también a pedir su cerveza.

La conversación se inició por una pura casualidad… ¿Por qué no pedimos juntos la consumición? Quizás nos hagan más caso.

Y así, al rato estábamos allí compartiendo cerveza y conversación.

Este viaje nos ha servido para aprender que hay mujeres que son grandes bebedoras de cerveza.

Al poco tiempo surgió la pregunta:

– Y vosotros ¿a qué os dedicáis?

Nos cruzamos una mirada, un pequeño guiño…

– Somos editores

– ¿De libro en digital?

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Semana movida

La semana que viene se presenta movida y casi con seguridad apareceré poco por estos lares.

El movimiento me produce un cierto mix de pereza y excitación que ya veremos cómo soy capaz de irlo sobrellevando.

Bilbao-Madrid-Barcelona-Madrid-Bilbao será el pequeño periplo sumando cerca de 12 reuniones entre una cosa y otra.

ESperemos que el cuerpo aguante y sino, habrá que decirle en esta ocasión, que ¡se aguante!

Espero que nos veamos por aquí el viernes que viene.

Ahora ya casi a la cama que mañana toca madrugar.

¡Chica nueva!

Ya se sabe que a veces las situaciones y experiencias que vivimos ni se saben, casi, como empiezan, ni mucho menos, cómo van a terminar.

Todo empezó con una llamada ayer a la tarde-noche de una amiga.

Una amiga suya se había quedado colgada para este sábado.

¡Vamos!

Le habían dado calabazas.

A ver si no me importaría pasar con ella el sábado, darle palique y compañía.

Así que hoy a las 9 de la mañana ha sonado el timbre del portal.

Era ella.

Venía acompañada de mi amiga para ls primeras presentaciones y el posterior ¡ahí os apañéis vosotros!

Un servidor, que los sábados suele ser un hombre de rutinas tranquilas, se sentía un poco descolocado con la nueva compañía.

Así que tras subir a casa y enseñársela hemos salido a hacer la compra semanal.

Os diré que es bastante callada.

Casi ni noto su presencia.

Así, mientras escribo esto, ella se mantiene a mi lado observándome silenciosa.

Ahora cuando termine, veremos qué plan nos hacemos para el resto del día.

¿Le gustará ller la prensa tranquila, dar un paseo? ¿Qué le apetecerá?

Sería feo qque habiendoos metido en este peqeño sucedido e inesperado tan personal no os la presentara.

Aquí os dejo una foto.

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Cultumetría. Conclusiones desde la organización

Andoni me envió ayer las Conclusiones-Reflexiones abiertas que aquí comparto.

Conclusiones del debate producido en la jornada Cultumetría: Aproximación al retorno de la cultura el 7 de febrero en BCAM (Basque Center For Applied Mathematics)

Como primer punto, desde Kultiba y Tenzing Urbegi nos gustaría agradecer tanto a los ponentes como a los asistentes a la jornada el interés mostrado en la misma así como las aportaciones plasmadas en el debate.  Entendemos que fue muy enriquecedor y sirvió de ayuda al heterogéneo perfil que llenó la sala de divulgación del BCAM.

Al hilo de esto, hay que reseñar que no resulta sencillo recoger en un documento la profundidad y riqueza de las opiniones vertidas tras la tanda de exposiciones. Y menos sencillo aun cuando uno mismo tiene su opinión y tiende a usar este trabajo para justificarla.

Las cuatro presentaciones fueron las siguientes:

  • Pau RAUSELL, Economista y profesor titular del Departamento de Economía Aplicada, de la Universidad de Valencia. Director del Área de Investigación en Economía de la Cultura y Turismo (Econcult): “Contar cultura, una Tarea Necesaria
  • David RUIZ, Director del Área de Cultura y del centro cultural “Casa de la Cultura de Alcalá del Río”, Sevilla. Gestor cultural, economista y filósofo. Autor del blog “Economía y Cultura” (economiaycultura.wordpress.com): “Economía de la cultura y medición de impacto. Riesgos del economicismo”.
  • Andoni GARAIZAR y Álvaro FIERRO, Consultores de las empresas Kultiba y Tenzing Urbegi: “Aproximación Econométrica al retorno económico y social de un municipio: las multas de tráfico, los residuos urbanos y el turismo como proxys. El caso de Getxo (Bizkaia)
  • Mercedes GONZÁLEZ de CELIS, Directora del Departamento Social y Cultural del Ayuntamiento de Ermua, Bizkaia:  “Cultura y Modelo de Ciudad: El Caso de Ermua (Bizkaia)

A partir de aquí, comenzó el debate, constituido por la siguiente dinámica: se organizó  un grupo motor compuesto por cinco personas elegidas  aleatoriamente y dinamizadas por el profesor Pau Rausell. La pregunta inicial fue: ¿qué es lo que la Cultumetría puede aportar a la mejora de las políticas culturales? Rápidamente, el debate giró hacia un cuestionamiento más profundo: ¿son mayores los riesgos de contar o los de no contar cultura?

 Medir sí… pero cuidado con…

Fueron abundantes las aportaciones y los matices en ambas líneas, y asumiendo como propio el reduccionismo como uno de los mayores riesgos,  podemos decir que la conclusión principal de la jornada sería medir sí… pero cuidado

1.      Medir sí porque …

  • …el dato cuantitativo enriquece y complementa el debate social.
  • …nos ayuda en el proceso de evaluación y nos permite un proceso de mejora continua, un proceso de transformación.
  • …si  logramos hibridar el aspecto conceptual, intrínseco, incluso  emocional con un respaldo técnico encontraremos un cauce más amplio de trabajo. Reconfiguraremos nuestro mundo.
  • …la necesidad de establecer indicadores obliga a la definición de lo que hacemos, nos obliga a reflexionar sobre nuestro objetivos.
  • …aporta evidencias de la contribución de la cultura.
  • …ya lo estamos haciendo, de una manera simple, que no termina de abarcar lo complejo de la acción cultural.

2.      …pero cuidado con…

  • …los objetivos de la propia medición. No se trata de justificar. No se trata de buscar legitimidad, esta se da de manera intrínseca.
  • …al medir el resultado reconfiguramos aquello que medimos. Si medimos asistencias, haremos eventos que simplemente atraigan gente.
  • …creernos los datos. La interpretación es compleja. Tan importante es el proceso de medición con sus limitaciones como los resultados que aporta. El dato descontextualizado es peligroso y puede ser utilizado.
  • …terminar dando a la cultura un valor instrumental, su aportación a la economía u otros desarrollos son externalidades positivas pero no su valor principal.
  • Probablemente midamos porque una sociedad con mayor facilidad de comprensión de lo tangible, de lo concretizado, nos pide o nos obliga a hablar un idioma basado en esas mismas características pero ya que medimos, midamos lo que queremos medir.
  • Midamos lo que realmente se acerca al verdadero valor de la cultura, no sólo lo que podemos medir o lo que interese a quien necesita vender un aspecto concreto de todo un mundo complejo y apasionante.

Otras voces recogieron sus conclusiones. Aquí os pasamos algunas:

https://cambiandodetercio.wordpress.com/2014/02/09/y-que-es-eso-de-la-cultumetria-ojo-al-dato/

http://economiaycultura.wordpress.com/2014/02/11/cultumetria-del-origen-de-un-concepto-a-la-necesaria-virtud-de-medir-en-cultura/

http://blog.consultorartesano.com/2014/02/medir-la-cultura-para-aprender-sobre-ella.html

http://www.eldiario.es/norte/kulturaabierta/Cultumetria-llores-bien_6_227887230.html

Esperamos seguir debatiendo sobre este apasionado tema.

La revolución del libro. Cómo afrontarla con buen ánimo. Manuel Ortuño y Txetxu Barandiaran

La semana que viene se presenta movidita, aunque tendremos un inicio donversacional ya que los amigos de Diálogos del conocimiento nos han inivitado para ‘dar doctrina’ este lunes que viene en Madrid a las 20:30.

Dicen en la presentación:

El libro es, probablemente, la gran referencia totémica en torno a la cual se organizan el conocimiento, las emociones, los sueños y las alegrías de los seres humanos. Así fue desde su origen en la Antigüedad, y en la Edad Media marcó la línea divisoria entre barbarie y civilización. La invención de la imprenta hizo del libro un producto de masas y permitió el acceso al saber de una gran parte de la población, hasta entonces excluida de la cultura. La revolución digital ha transformado de nuevo la perspectiva del libro y nos obliga a repensar su futuro. ¿Qué se esconde hoy detrás de la palabra “libro”? ¿Cuáles van a ser los nuevos soportes y los nuevos modos de leer? ¿Qué precio debe tener y qué trato fiscal? ¿Qué va ser de los libreros, los editores y los agentes culturales varios que se mueven en su entorno? TEXTURAS es un foro de referencia para reflexionar sobre la revolución del libro y sus impulsores vienen a proponernos cómo afrontarla con buen ánimo.
Así que si te animas a venir andaremos a partir de las 20:30  en el Café El Despertar.
¿Te animas?

Presentes y futuros de las librerías. 16. Clientes insatisfechos. Mal rollo

Hace poco un amigo comentaba en mi muro de facebook que había momentos en que parecía un cementerio de librerías. Ya se sabe: unas se van y otras vienen. Así, por ejemplo, en Barcelona parece que hay movimiento. Mercè Ibarz escribía recientemente en El País:

No es una paradoja, al contrario, que el caos en el mundo del libro se traduzca en nuevas librerías y propuestas, la crisis también tiene este efecto. Nada de brotes verdes, el austericidio sigue para la mayoría de nosotros pero estos libreras y libreros son un signo de que algo profundo se mueve entre quienes están alrededor de los 40 y los que les siguen (otro caso es el teatro). Los nombres de sus librerías recientes en Barcelona traducen un humor y una inteligencia imprescindibles y significativos: La impossible (Eixample, síntesis de la clásica combinación de lucidez y coraje), NoLlegiu (Poblenou, otra muestra de imaginación paradójica de gran estilo), La Memòria (Gràcia, nombre que leo en clave de humor ante tanto alzheimer galopante de los cerebros que nos piensan) y, ahora, La caníbal.

Y uno de los motivos de ‘tener que irse’ son los clientes insatisfechos. Ya se sabe que la insatisfacción se comunica con más fuerza que las buenas experiencias. Somos así y así hay que asumirlo desde la óptica del negocio.

Las malas experiencias corren como la pólvora.

Y qué es lo que los clientes franceses reprochan a sus librerías.

insatisfacción clientesVayamos de más a menos.

– Precios demasiado elevados. Algo sobre lo que la librería no tiene excesico margen de maniobra más allá de trabajar conjuntamente sobre los imaginarios de precio y valor.

– Mayor accesibilidad de servicios en internet. Aquí hay un tema clave y me van a permitir que sea escéptico sobre el compromiso librero en este área de trabajo. Hablaba recientemente sobre el potencial de la plataforma Todostuslibros y, como no me gusta esconderme, traslado la conversación mantenida en twitter con Chema Prados de Trevenque.

Todo partía de este twitt de Chema cuya filosofía comparto

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Presentes y futuros de las librerías. 15. Mirar para situarnos. Qué genera confianza y fideliza a los clientes

Casi me despertaba hoy a la mañana leyendo una sugerente entreda de Neus Arqués en su blog que lleva por título Para diferenciarte, mira hacia atrás.

Recojo tres frases que creo tienen el gran valor de poner sosiego a través de la palabra en este mundo que pretende moverse en una especie de continuum de profecías autocumplidoras mirando siempre a lo que todavía no ha llegado.

– Es en el pasado donde encuentras tu singularidad. Eres distinto por lo que has sido.

– Lo que te hace diferente no es lo que serás: es lo que has sido. Lo que serás te hará diferente.

– ¿Qué hay en el pasado que te sirva hoy? ¿Qué experiencias propias puedes emplear para diferenciarte?  La experiencia sirve para tener margen de maniobra y margen de diferenciación.

El porqué de esta entradilla anterior cuando hablamos sobre los clientes de las librerías. Sencillo. La confianza y la fidelidad de los mismos o la falta de ella estará en gran medida marcado por lo que hemos sido hasta la fecha y quizás sea algo que conviene recordar para no ‘lanzarnos’ alegremente a la aventura aparentemente novedosa.

Qué nos siguen contando los franceses en relación a la confianza y fidelidad. Qué la provoca.

La confianza viene generada fundamentalmente por tres razones:

– La competencia. El 95% de las personas encuestadas están de acuerdo con la frase: mi librero es competente en su oficio y es capaz de ofrecer a sus clientes un servicio de calidad.

– La integridad. Que se constata a través de dos afirmaciones. El 95% cree que su librero mantiene las promesas y compromisos a los que ha llegado con sus clientes. Y un 87% cree que es independiente en la selección de fondo.

– La escucha. El 94% de los clientes cree que el librero se mantiene a la escucha de los clientes para intentar satisfacerlos mejor.

Y qué fideliza.

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Presentes y futuros de las librerías.14. Quienes no son clientes qué argumentan

Seguimos tirando del hilo del estudio francés.

Ya hemos visto algunas pistas en entradas anteriores sobre tipos de clientes, nuestro nivel de conocimiento y la importancia de posibles imaginarios.

Hay que tomarse todo esto siempre con cierta calma y no generar a veces ‘falsos imperativos’ por datos descontextualizados.

Es claro también como ya hemos dicho y es importante tenerlo en cuenta que nadie tiene la propiedad de los clientes y que ningún cliente o casi ninguno es fiel al 100 por cien. Sólo el 20% declara ser ‘fielñ para toda la vida’.

También es evidente que hay muchas personas que no son clientes. Los primeros, los no lectores que a lo más pueden aterrizar de vez en cuando para comprar un libro de regalo para otra persona. En este sentido es interesante señalar que los dos tipos de libros que se llevan la palma en este segmento son los ‘bellos libros’ (35%) y el libro infantil (30%) cuya venta para regalo supera con creces a otros libros.

Las principales razones que dan los que no compran en las librerías son las siguientes:

– El 54% dice no tener cerca una ‘librería de proximidad’ (distancia física).

– El 36% señala el precio del producto (distancia de valor)

– El 16% dice que no encuentra los libros que desea (distancia de producto)

Vemos, por tanto y teniendo en cuenta siempre que raramente un cliente es para toda la vida que hay por lo menos dos motivos sobre los que se puede trabajar y de hecho en España hay una línea que quizás no esté suficientemente  explotada.

– Me refiero en concreto a ‘no encontrar’ el libro que se desea. En estos momentos la plataforma de Todostuslibros permite a los libreros y, por lo tanto, a los clientes el que cualquier librería asociada acceda a un fondo impensable en otros tiempo y que de hecho permite tener realmente la oferta más amplia. Hasta la plataforma de Amazon da ejemplo de ello. A nada que trasteemos en la misma buscando algún libro especial veremos que será más posible que la propia plataforma nos ofrezca la compra a través de una librer´´ia que que sea servido por Amazon. Hay aquí, por lo tanto, una importante línea de trabajo.

– Respecto al tema de valor es un elemento de valor y costo es un área de trabajo de percepción social ya que tanto en Francia como en España existe precio único y el porqué se pueda derivar que un canal puede en apariencia ser más barato que otro es movido, en este caso, por falsos mensajes subliminales.

Hay, por lo tanto campo claro, en este caso, para el trabajo cooperativo.

No quisiera terminar esta entrada de inicio de semana con dos referencias.

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El libro y el peligro de las metáforas

Se me han cruzado estos días algunas lecturas que puede que me hayan provocado un cierto ‘cruce de cables’, pero que creo que marcan en su cruce un llamada de atención, por lo menos así lo veo, sobre esa intención que algunos parecen tener de llamar libro a casi todo.

Hablamos del libro electrónico al fin y al cabo utilizando una metáfora, pero hay que tener cuidado con las mismas porque a veces las metáforas las carga el diablo.

Las lecturas a las que me refiero son las siguientes:

– Donald A. Norman; El ordenador invisible; Paidós 2.000

– Bernat Ruiz Domènech; La distribución digital de libros, en la encrucijada; en Trama&Texturas 22

– Martín Gómez (El ojo fisgón); Lectura y candy crush

– Enrique Bustamante; España: La cultura en tiempos de crisis; Fundación Alternativas

– Laure Martin; El porqué un libro siempre será mejor que un kindle

La chispa me saltó leyendo el ordenador invisible en sus páginas 201 y 202

Las metáforas son erróneas por definición. Después de todo, ¿qué queremos decir cuando diseñamos por medio de metáforas? Queremos decir que intentamos encontrar un elemento que oriente el diseño, algo que ya existe y que creemos que los usuarios conocen bien. Los procesadores de texto son como las máquinas de escribir. La imagen de la página es como una hoja de papel. El fondo de la pantalla de mi ordenador es como un escritorio… Pero no es así. Los objetos de la pantalla del ordenador no se parecen en nada a los objetos reales cuyos nombres comparten. Las metáforas son un intento de utilizar una cosa para representar otra, siendo esta otra diferente. Pero si es diferente, ¿qué utilidad pueden tener las metáforas?

Pues, probablemente en ocasiones intentar engañarnos o intentar darnos gato por liebre. El libro se considera un elemento de valor. Situemos por tanto desarrollos tecnológios bajo esa órbita de valor.

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Presentes y futuros de las librerías.13. Una posible clasificación de los clientes.2

Hablábamos ayer de los clientes más promiscuos. Hoy nos vamos a centrar en los ‘clientes fieles’ que los franceses clasifican en tres grupos:

– Fieles tradicionales

– Fieles tecnófilos

– Pequeños lectores-compradores fieles

Los fieles tradicionales son los más apegados a la librería independiente. Constituyen el 25% de la clientela y suponen el 37% de las ventas. De mediana edad y tendiendo a ser hostiles con internet. Constituyen por su fidelidad, número y volumen de compra el núcleo duro, aunque la edad de los mismos puede suponer la creación de un vacío a futuro. El 63% de ellos realizan más de la mitad de sus compras en librerías independientes.

Los fieles tecnófilos es el segmento más pequeño dentro de toda la tipología. 14% en número y 15% en ventas. Mayor número de jóvenes entre los mismos. El 56% tienen menos de 35 años y se mueven en la dialéctica entre una gran fidelidad a la librería y una gran apetencia, también, por la lectura digital. Recordemos que no tienen por qué ser contradictorios y, curiosamente, su nivel de compra por internet es bajo (6%). Dentro de los ‘files’ es el grupo más ‘infiel’, pero al mismo tiempo es el de mayor conciencia de ‘consumo responsable’.

El último grupo es el de los pequeños lectores fieles. Son el 17% pero solo suponen el 7% de la cifra de negocio. Consumo débil pero alta fidelidad. De edad algo superior a la media y de menor nivel formativo.

Es interesante saber también las variables sobre las que han construido esta tipología. Y aprovecho para recomendar la reflexión de Joaquín Rodríguez sobre la conveniencia-necesidad de disponer por parte de las librerías de un sistema de indicadores.

construcciontipologiaCada uno de los cinco grupos supone una cierta peculiaridad y, por lo tanto, debería tener una estrategia de abordaje distinta.

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Presentes y futuros de las librerías. 12. Una posible clasificación de los clientes.1

Seguimos tomando como referencia el estudio francés, después de haber pasado la mañana de hoy aprendiendo con un distribuidor y disfrutando de esas comidas contundentes y servidas con ligereza en un bar de polígono.

Quien se mueva por una librería que, al mismo tiempo, tenga cierto movimiento tendrá más o menos claro quiénes son

– los clientes con cuenta

– los clientes fijos

– los clientes ocasionales

– y los clientes de zona de descanso de autopista que pararon por allí.

Cualquiera de ellos en la mayoría de los casos son casi con seguridad clientes compartidos en mayor o menor grado con otros puntos de venta de libros y así el cliente que tiene cuenta con nosotros se convertira o será a lo largo de su vida el otro tipo de cliente en otros puntos de venta.

Ningún cliente nos pertenece y menos si no somos capaces de ganarlo. De hecho solamente el 20% de los clientes declaran efectuar más de las tres cuartas partes de sus compras anuales de libros en las librerías. Por lo tanto, las librerías  cuentan con una excasa proporción de clientes exclusivos.

Los franceses ofrecen esta clasificación en su estudio:

Tipoloia_clientes– El grupo de clientes ‘eclépticos’ o si se quiere promiscuo. Suponen un tercio de la facturación, siendo el 25% en volumen de clientes porque entre ellos están también grandes lectores que dan a todos los palos. El 61% de este grupo compra más de 10 libros al año. El 64% de ellos va por lo menos una vez al mes por la

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Presentes y futuros de las librerías. 11. La importancia del imaginario para algunos clientes

Quiero empezar hoy recomendando la lectura de la excelente entrada de Santi Eraso en su blog que lleva como título: ¡No pienses tan solo obedece!.

En la misma afirma:

pensar significa siempre preocuparse por los límites de una situación.

Aunque sea en un tono menor, toda esta serie de Presentes y futuros de la librería quiere invitar también a pensar y preocuparse por los límites, a problematizar la realidad y a abrir posibilidades a pensar de otra manera que vaya más allá de la unidimensionalidad de discursos dominantes.

Tiene el valor también de que desde el libro escuchemos otras voces y reflexiones del ámbito cultural que quizás nos ayuden a cambiar el punto de vista o a mirar de otra manera.

Y todo ello, bajando ya al terreno que nos ocupa últimamente, tiene una cierta relación con la mirada que tienen algunos clientes sobre la librería independiente; por lo menos, siguiendo la estela del estudio francés.

Entre los mismos aparece en mayor grado que la media una apuesta por el ‘consumo responsable’. (pag. 7-11)

Y como el propio estudio señala, disculpad posibles errores de traducción:

Los comportamientos de consumo responsable se caracterizan por el hecho de que no están dictados exclusivamente por la optimización de la utilidad individual, sino que  también responden a la expresión del deseo de adhesión a determinados valores y muestran una voluntad por reducir las externalidades negativas asociadas al consumo (o por favorecer posibles externalidades positivas). El campo del consumo cultural en general y la asistencia a la librería independiente, en particular, son especialmente propensos a ser afectados por un conjunto de actitudes y valores responsables que dibujan un imaginario del que algunos de sus ejes son lo “pequeño”, lo “auténtico”, lo “amistoso” (convivialidad).

Consumo responsable= Valor=Para qué

Pequeño= Dimensión=Dónde

Autenticidad=Actitud=Cómo racional

Amistoso=Aptitud=Cómo empático

Son cuatro dimensiones de sentido en la tarea que tienen si se busca cierta

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Y qué es eso de la Cultumetría. ¡Ojo al dato!

Detrás de este ‘palabro’ Cultumetría se esconde una jornada celebrada este viernes pasado en Bilbao en la que se quería reflexionar sobre lo cuantitativo, el dator, el número y su posible valor para las políticas culturales y derivados.

ojo-al-dato(tomada del blog de Rafa Olalde)

Pau Raussel, David Ruiz, Álvaro Fierro y Andoni Garaizar, organidazores estos dos del evento, y Mercedes González de Celis fueron desgranando desde distintos puntos de vista reflexiones y aportaciones sobre el asunto.

Debate interesante, rico, variado.

Os dejo de modo telegráfico y casi a modo de titulares algunas notas que tomé.

– La economía no entiende la cultura, pero sí sirve para trasformarla.

– Las políticas culturales son de las más ineficaces.

– Cuando medimos, muchas veces encontramos obviedades.

– Mayor oferta cultural, mayor consumo cultural.

– Contar no sirve para sustituir el debate social sino para nutrirlo y enriquecerlo.

– La función de la estadística es nutrir de argumentos para la toma de decisiones.

– A veces lo más fácil de contar no es lo más importante que hay que contar.

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Acogida

Perdón por la ligereza de este post.

Es solo para mostrar la satisfacción de sentirse acogido.

Un servidor con esto en la mesa

Foto0387y esto en la estantería (disculpen por la calidad de la foto)

Foto0388si va acompañado de buena compañía y conversación ¡qué mas puedo pedir!

Ha sido todo un lujo sencillo, amable y agradable, muy agradable.

 

Presentes y futuros de las librerías. 10. ¿Conocemos a nuestros clientes? Un poco de historia

Sería erróneo pensar que las librerías españolas no se han preocupado en su conjunto en pensar cómo mejorar el trabajo con los clientes. Muchas de ellas seguro que lo tienen en su hacer diario y otras, probablemente, lo tengan también en el cajón del olvido pensando que simplemente por tener la puerta abierta la gente al pasar va a entrar en ella.

Señalaré simplemente dos referencias de este siglo 21 en las que los libreros han tenido por lo menos el run-run de que el cliente es importante.

1. Un curso celebrado en el año 2000 en Bilbao y organizado por Cegal que llevaba como título La calidad total como modelo de excelencia en la gestión de librerías y que fue impartido por Marta Álvarez. En el mismo se recogía ya este importante guiño.

calidad_clientes2. Dos años después, en el Congreso celebrado en Ourense en el 2002 se recogían algunas referencias específicas en relación a los clientes en el ámbito de la

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Presentes y futuros de las librerías.9. ¿Conocemos a los clientes? -1

 POSTER_DÍA_DE_LAS_LIBRERÍASNo está nunca de más recibir notas de optimismo, aunque vengan del otro lado del charco. Los libreros independientes norteamericanos parecen estar contentos y optimistas con los resultados del 2013 y creen que es posible

captar la atención de los clientes del gigante minorista y hacer que compren más libros en establecimientos independientes. Así como Amazon vende más género de ficción y de libros de no ficción, las librerías independientes obtienen cierta ventaja cuando se trata de libros narrativos de no ficción y de ficción literaria.

Supongo que esta posibilidad se basa en un conocimiento de los clientes y de su comportamiento y en la posibilidad, por tanto, de diseñar una estrategia de captación y fidelización.

Esta buena noticia se ha cruzado con la lectura de un informe proveniente de Francia: Los clientes de la librería independiente: conocerlos mejor para fidelizarlos mejor (4,81 MB) realizado por L’OBSOCO para el Syndicat de la librairie.

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No es digital todo lo que reluce

Vivimos aparentemente encantados en los discursos de la digitalización y la internet universal, pero qué lejos estamos todavía de ello si pretendemos que sea un discurso mundial y no un dircurso impositivo occidental.

Consultando unas recientes estadísticas se consiguen algunas conclusiones interesantes:

– La penetración de internet sólo supera el 50% en Europa, Estados Unidos y Oceanía. En África y algunas zonas de asia no supera el 25%.

– Si pensamos ya en ciudadanos activos, usuarios de redes sociales y demás, sólo en Estados Unidos se supera el 50%.

– El tema del móvil es ya otro cantar. Ahora bien qué se esconde detrás de cada uno de sus aparatitos y el uso de los mismos es tan variable como la distancia que existe entre unos países y otros donde la penetración y uso parece guardar una cierta concordancia con el poderío económico alentando con ello lo que ya señalaba por ejemplo Fernando Ballestero en La brecha digital hace 12 años.

Aún con todo los voceros de lo digital, también los del mundo del libro nos intentar arrastrar a un discurso americano(del norte), tecnocrático (se habla más de máquinas que de contenidos) y aparentemente autocumplidor y finalista en el propio discurso que no en los datos.

Frente a ello me viene a la cabeza una frase escuchada la semana pasada en una comida. No en mi mesa, sino en la mesa de al lado. Omitiré los comensales. Oí de repente referido al mundo tecnológico-digital: Los americanos son expertos en montar petardazos.

Lo dejo ahí.

Cada vez se ve más claro, incluso en Estados Unidos, que el sector digital y el del libro en digital se ha movido en un entorno de expectativas exageradas o, si se prefiere, de burbuja intentando buscar un seguidismo que no responde a la realidad.

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Presentes y futuros de las librerías. 8. La casa como metáfora

Día-de-las-librerías-342x315Esta es la imagen del Día de las Librerías, realizada por Pep Carrió. En estos tiempos en que las librerías buscan encontrar su espacio en un mercado que les es cada día más hostil, volver a la esencia de lo que las define se nos antoja un acierto. Ni en las librerías online ni en las grandes superficies uno se siente como en casa.

El sentirse como en casa tenga quizás también mucha relación con el hecho de que muchas librerías se planteen convivir con espacios relacionados con el café

No es sólo la naturaleza del libro lo que determina la permisividad de las librerías. La librería moderna ha estado asociada a los cafés desde muy atrás. En la Europa del siglo XVIII, cuando el café y el tabaco conquistaron el continente, los cafés proporcionaban un lugar público de reunión a los escritores, editores e impresores. Los efectos combinados de la bebida y el tabaco –estimulante y sedante respectivamente- conferían un agradable equilibrio a la costumbre de permanecer todo el día sentado en un café: algo ideal para escribir y leer, para mantener largas conversaciones o, sencillamente, para mirar por la ventana. Eran los años de la Ilustración: la alfabetización se extendía, los libros se habían vuelto más baratos y abundantes, y las librerías a menudo estaban situadas junto a los cafés, con lo cual los clientes de un establecimiento lo eran también del otro, y en ambos disponían de tiempo de sobras para conversar y discurrir. Incluso hoy en día, las grandes cadenas de librerías, siempre tan pendientes de la última línea del balance, crean espacios agradables en los que saborear el tiempo, con cafés, divanes y mesas de estudio. (Lewis Buzbee; Una vida entre libros; pag. 13)

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