Presentes y futuros de las librerías. 10. ¿Conocemos a nuestros clientes? Un poco de historia

Sería erróneo pensar que las librerías españolas no se han preocupado en su conjunto en pensar cómo mejorar el trabajo con los clientes. Muchas de ellas seguro que lo tienen en su hacer diario y otras, probablemente, lo tengan también en el cajón del olvido pensando que simplemente por tener la puerta abierta la gente al pasar va a entrar en ella.

Señalaré simplemente dos referencias de este siglo 21 en las que los libreros han tenido por lo menos el run-run de que el cliente es importante.

1. Un curso celebrado en el año 2000 en Bilbao y organizado por Cegal que llevaba como título La calidad total como modelo de excelencia en la gestión de librerías y que fue impartido por Marta Álvarez. En el mismo se recogía ya este importante guiño.

calidad_clientes2. Dos años después, en el Congreso celebrado en Ourense en el 2002 se recogían algunas referencias específicas en relación a los clientes en el ámbito de la

implantación del modelo EFQM para librerías después de haber llevado a la práctica un análisis de algunas de ellas.

Congreso_clientesHabía ya por aquellos tiempos una constatación importante: Faltan en todas las librerías unos indicadores básicos y fundamentales en relación a la satisfacción de los clientes.

Valga, encualquier caso, para constatar que el run-run no es nuevo y que quizás las prisas, el pequeño tamaño de las empresas impiden otear y desbrozar el horizonte hasta vernos en ocasiones de repente envueltos en el caos-crisis.

Igual que ya señalamos en su momento que sin correo electrónico y sistema de gestión es difícil, sino imposible, caminar por el mundo de la librería en estos tiempos; ya que son en gran medida las herramientas soporte de nuestra gestión interna, afirmaremos ahora que sin conocimiento y adecuación a las demandas de los que consideremos que pueden ser nuestros clientes poco podremos hacer también.

Hablábamos ayer del estudio que han hecho los libreros franceses. La realidad francesa, en sus grandes cifras no está muy alejada de la nuestra.

peso_canal_libreríaEs más, el peso aparente del canal librero es inferior en 15 puntos. Así que en todos los sitios cuecen habas.

Es por ello que una vez marcados un par de hitos históricos nos vamos a ir adentrando.

A quién considera el estudio francés ‘cliente de la librería independiente’. A toda aquella persona que a lo largo de un año ha realizado por lo menos una compra en la librería.

Con esto nos podemos plantear ya algunas primeras preguntas:

– ¿Sabemos cuántos compradores distintos tenemos a lo largo de un año?

– ¿Sabemos cuál es la media de compra?

– ¿Utilizamos nuestro sistema de gestión para medir esta sencilla variable?

– ¿Cuántos de los clientes que entran tienen ficha de cliente?

Una segunda constatación del estudio: el 46% de los clientes de la librería independiente francesa tiene una frecuencia de visita de entre uno y dos meses. Es decir: casi a la mitad de los clientes los ven por lo menos 6 veces al año. ¿Y en nuestro caso?

Seguiremos dejando gotear los interrogantes poco a poco.

Dos invitaciones para los que quieran seguir esta pequeña serie:

– Todas llevarán esta etiqueta: Atención al cliente

– Si alguien tiene ganas según va leyendo de preguntas o de plantear cuestiones más concretas puede escribirme directamente a mi correo.

Al fin y al cabo se trata de tener invitados en nuestra casa.

Un comentario en “Presentes y futuros de las librerías. 10. ¿Conocemos a nuestros clientes? Un poco de historia

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