Presentes y futuros de las librerías.14. Quienes no son clientes qué argumentan

Seguimos tirando del hilo del estudio francés.

Ya hemos visto algunas pistas en entradas anteriores sobre tipos de clientes, nuestro nivel de conocimiento y la importancia de posibles imaginarios.

Hay que tomarse todo esto siempre con cierta calma y no generar a veces ‘falsos imperativos’ por datos descontextualizados.

Es claro también como ya hemos dicho y es importante tenerlo en cuenta que nadie tiene la propiedad de los clientes y que ningún cliente o casi ninguno es fiel al 100 por cien. Sólo el 20% declara ser ‘fielñ para toda la vida’.

También es evidente que hay muchas personas que no son clientes. Los primeros, los no lectores que a lo más pueden aterrizar de vez en cuando para comprar un libro de regalo para otra persona. En este sentido es interesante señalar que los dos tipos de libros que se llevan la palma en este segmento son los ‘bellos libros’ (35%) y el libro infantil (30%) cuya venta para regalo supera con creces a otros libros.

Las principales razones que dan los que no compran en las librerías son las siguientes:

– El 54% dice no tener cerca una ‘librería de proximidad’ (distancia física).

– El 36% señala el precio del producto (distancia de valor)

– El 16% dice que no encuentra los libros que desea (distancia de producto)

Vemos, por tanto y teniendo en cuenta siempre que raramente un cliente es para toda la vida que hay por lo menos dos motivos sobre los que se puede trabajar y de hecho en España hay una línea que quizás no esté suficientemente  explotada.

– Me refiero en concreto a ‘no encontrar’ el libro que se desea. En estos momentos la plataforma de Todostuslibros permite a los libreros y, por lo tanto, a los clientes el que cualquier librería asociada acceda a un fondo impensable en otros tiempo y que de hecho permite tener realmente la oferta más amplia. Hasta la plataforma de Amazon da ejemplo de ello. A nada que trasteemos en la misma buscando algún libro especial veremos que será más posible que la propia plataforma nos ofrezca la compra a través de una librer´´ia que que sea servido por Amazon. Hay aquí, por lo tanto, una importante línea de trabajo.

– Respecto al tema de valor es un elemento de valor y costo es un área de trabajo de percepción social ya que tanto en Francia como en España existe precio único y el porqué se pueda derivar que un canal puede en apariencia ser más barato que otro es movido, en este caso, por falsos mensajes subliminales.

Hay, por lo tanto campo claro, en este caso, para el trabajo cooperativo.

No quisiera terminar esta entrada de inicio de semana con dos referencias.

La primera una cita de Santi Cámara de hace 12 años.

Hace diez años escribí aquello de «La selección natural nos salvará». Venían a cuento de «el pez grande se come al chico» y por ello podemos darnos por devorados. Pero si hacemos una comparación entre el tamaño de las empresas y el de las especies animales, veremos que son las grandes especies en su diferentes hábitats: osos en la tierra, ballenas en los mares y águilas en los cielos, las que corren peligro de extinción. El éxito de la supervivencia no está en el tamaño, por los menos en la naturaleza, sino en la capacidad de los animales para tener crías que a su vez se reproduzcan. Sin las pequeñas especies saben acoplarse a su entorno y su ciclo vegetativo definido por el embarazo, la lactancia, el desarrollo, la procreación y la muerte, se lo permite, su continuidad no estará condicionada por su menor tamaño. El fracaso y la muerte se producirán cuando los pequeños imiten las costumbres de vida de los grandes. Sucumbirán antes que ellos por una menor resistencia.

Ese es el camino que yo veo en la calidad. Potenciar nuestro ciclo vegetativo, definido por el conocimiento, la personalización, las relaciones humanas, la profesionalidad, …etc. en definitiva por todas aquellas características propias de nuestra idiosincrasia tradicional inaccesibles para tamaños superiores, y por supuesto lubricarlo todo con las nuevas técnicas de marketing, merchandising y gestión empresarial.

La segunda, como si saltáramos de generación en generación es el amplio texto que Enrique Pascual, de la saga Marcial Pons, ha preparado para Lectyo (necesario estar dado de alta para descargársela) y que lleva por título Fidelizar a través del oficio y que en su página 11 tiene una frase que creo es clave.

UNA LIBRERÍA ES DE LECTORES, NO DE LOS EDITORES

Dos invitaciones para los que quieran seguir esta pequeña serie:

– Todas llevarán esta etiqueta: Atención al cliente

– Si alguien tiene ganas según va leyendo de preguntas o de plantear cuestiones más concretas puede escribirme directamente a mi correo.

Deja una respuesta

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.