Presentes y futuros de las librerías. 16. Clientes insatisfechos. Mal rollo

Hace poco un amigo comentaba en mi muro de facebook que había momentos en que parecía un cementerio de librerías. Ya se sabe: unas se van y otras vienen. Así, por ejemplo, en Barcelona parece que hay movimiento. Mercè Ibarz escribía recientemente en El País:

No es una paradoja, al contrario, que el caos en el mundo del libro se traduzca en nuevas librerías y propuestas, la crisis también tiene este efecto. Nada de brotes verdes, el austericidio sigue para la mayoría de nosotros pero estos libreras y libreros son un signo de que algo profundo se mueve entre quienes están alrededor de los 40 y los que les siguen (otro caso es el teatro). Los nombres de sus librerías recientes en Barcelona traducen un humor y una inteligencia imprescindibles y significativos: La impossible (Eixample, síntesis de la clásica combinación de lucidez y coraje), NoLlegiu (Poblenou, otra muestra de imaginación paradójica de gran estilo), La Memòria (Gràcia, nombre que leo en clave de humor ante tanto alzheimer galopante de los cerebros que nos piensan) y, ahora, La caníbal.

Y uno de los motivos de ‘tener que irse’ son los clientes insatisfechos. Ya se sabe que la insatisfacción se comunica con más fuerza que las buenas experiencias. Somos así y así hay que asumirlo desde la óptica del negocio.

Las malas experiencias corren como la pólvora.

Y qué es lo que los clientes franceses reprochan a sus librerías.

insatisfacción clientesVayamos de más a menos.

– Precios demasiado elevados. Algo sobre lo que la librería no tiene excesico margen de maniobra más allá de trabajar conjuntamente sobre los imaginarios de precio y valor.

– Mayor accesibilidad de servicios en internet. Aquí hay un tema clave y me van a permitir que sea escéptico sobre el compromiso librero en este área de trabajo. Hablaba recientemente sobre el potencial de la plataforma Todostuslibros y, como no me gusta esconderme, traslado la conversación mantenida en twitter con Chema Prados de Trevenque.

Todo partía de este twitt de Chema cuya filosofía comparto

Presentes y futuros de las librerías. http://www.todostuslibros.com  ejemplo de una importante línea de trabajo. http://wp.me/p1CBQP-4bV  #editorial

esceptcismodigitalAhí lo dejo porque en el fondo se une con la siguiente queja

– Fondo limitado. Si realmente los libreros sacaran chispas a ‘Todos tus libros’ y lo comunicaran adecuadamente quién ofrece más fondo que cualquier librero asociado al sistema.

– Dejo para el final el ‘ambiente poco confortable’. Hablamos ya en su momento de ‘La casa como metáfora’ y vemos que en algunos casos o para algunos clientes, que en este caso es lo mismo, no se siente así.

Nos encontramos, por lo tanto, que espacio y red, lo palpable y lo digital son dos de los motivos de insatisfacción.

Causas sobre las que de nuevo ‘no se pueden echar balones fuera’. Así que ‘habrá que remangarse’.

Dos invitaciones para los que quieran seguir esta pequeña serie:

– Todas llevarán esta etiqueta: Atención al cliente

– Si alguien tiene ganas según va leyendo de preguntas o de plantear cuestiones más concretas puede escribirme directamente a mi correo.

Un comentario en “Presentes y futuros de las librerías. 16. Clientes insatisfechos. Mal rollo

  1. Me quedo con “habrá qué´remangarse”, que vale para todos, especialmente si se desea o espera que un día tangible e intangible se esposen en algún espacio no virtual con algo más que tarjetas.

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