De bicis y libros. De tiendas de bicis y librerías. Julen Iturbe

Poco voy a añadir a lo que puedes leer a continuación que es réplica fiel de lo que Julen a reflejado en su blog.

Sólo añadiré tres reflexiones más. La primera vino relacionada con su última escapada en bici que aunque no la hablamos en el ámbito que a continuación se señala, tiene también todo su sentido. La importancia de la mirada y la acogida en un primer momento al que llega que a veces es mucho más importante que la apariencia externa del espacio.

La segunda, qué fácil es a veces ‘pegar la hebra’ e ir haciendo ‘ juegos cruzados y leyendo y aplicando posibles visiones de un campo a otro.

Una tercera, que quizás de manera directa o indirecta tenga reflejo en el número 33 de Texturas. ¿Sabíais que empresas que llevan ya años, muchos años dedicándose al big data, tienen cada vez más gente, sí personas no máquinas, leyendo?

Lo que viene a continuación es ‘corto y pego’ fiel de lo que Julen ha escrito y que comparto en todos los sentidos.

Entrada original en el blog que Julen Iturbe ha puesto en marcha con motivo de su tesis doctoral, mtbinnovation.

Hace unos días tuve una agradable reunión con Txetxu Barandiaran. Como no podía ser de otra forma, hablamos de libros y de bicis. Y tirando del hilo también lo hicimos de librerías y de tiendas de bicis. Pues bien, dándole vueltas al asunto, creo que hay cierto paralelismo entre ambos sectores, al menos en tanto puntos de venta y cómo deben evolucionar hacia nuevos territorios.

Comienzo por la diferencia más evidente: el libro  sufre la digitalización porque esta se convierte en un posible competidor a la hora de experimentar el producto. La bici, al margen de que los simuladores avancen lo que no está escrito, todavía se aferra a la experiencia de producto físico que no tiene comparación con ninguna experiencia digital. Quién sabe, tiempo al tiempo, pero no de momento no hay color: se disfruta pedaleando de verdad, no sentada/o en un simulador.

Pero a lo que íbamos: la tienda donde compramos las bicis y la librería. Me decía Txetxu que quería poner sobre la mesa las lectorerías frente a las librerías. El giro es evidente: ponemos el foco en la persona usuaria (quien lee) y no en el producto, que se entiende un medio para un fin. Y ahí la pregunta, sea en las actuales librerías o en las tiendas de bicis, es la misma: ¿cómo se diseña una experiencia de cliente que le aporte valor? Bufff, la pregunta del millón. Hay que echarle imaginación pero la clave está en salir del producto y codiseñar desde o con la persona usuaria. Lee este post de Txetxu y podemos extraer unas cuantas claves… ¡de aplicación también a las tiendas de bicis!

Orbea, por ejemplo, tiene en marcha en Barcelona desde hace tiempo Campus BCN, un espacio más allá de la tienda tradicional. Puede ser un ejemplo de por dónde avanzar. La tienda concebida como una especie de club social, un lugar donde la gente acude en tanto se siente perteneciendo a un determinado grupo social. Y allí, en aquel espacio, no se puede caer en la tentación de que todo sea vender. Sí, claro, hay que vender, pero deben incorporarse muchos matices para que las personas se sientan envueltas en unos valores, una forma de entender la relación con el producto, con lo que son y lo que hacen.

Desde luego que el reto es cada vez más relevante porque la experiencia de compra en Amazon, por poner un ejemplo, es brutal. Me lo llegó a decir una de las personas que entrevisté en Orbea. Si de compra pura y dura hablamos, esa experiencia en un portal de venta en Internet es fantástica, mucho mejor que la que obtenemos en la mayor parte de las tiendas físicas: localizar el producto, comparar precios, proceso de compra sencillo, envío asegurado, sin problemas si queremos ejercer el derecho a desestimiento…

En fin, librerías y tiendas de bicis tienen un reto por delante: repensarse desde lo que hoy en día son aspiraciones de las personas usuarias. Hay que ir más allá. Y conste que no descubrimos nada nuevo porque ya hay mucha librería y mucha tienda de bicis que está dando el paso de comprender que el producto y su venta son solo parte del negocio.

Nota aclaratoria.- En nuestra investigación para el doctorado no incluimos a la tienda en la recogida de datos por no añadir complicación pero queda como una línea a futuro que creemos merecería la pena fuera abordada como materia prima para ¿otra tesis doctoral? 😉

La foto es de Álvaro Ibáñez en Flickr.

Librerías. La importancia de mantener el equilibrio y la coherencia del proyecto

Una importante cadena de librerías de este país anda anunciando nuevas aplicaciones para su plataforma digital. Al mismo tiempo que aparentemente mejora en lo digital y quizás en mayor proporción parece flaquear en sus recursos humanos.

Contaré, como se dice por aquí, dos ‘susedidos’ en relación a esa cadena.

1. Susedido 1. Se realiza un pedido de libros a través de su página web diciendo que se recogerán en la librería X. Pasado el tiempo que la página señalaba la persona peticionaria se acercó a la librería física donde los libros no habían llegado, aunque uno, al mismo tiempo, sí está en la tienda, pero del otro no se sabe nada. Comentario de una trabajadora de esa cadena. ‘No sé para qué pedís por la página si luego pasa lo que pasa’. Consecuencia: anulación del pedido y compromiso de no volver a utilizarlo.

2. Susedido 2. Uno hace ya mucho tiempo que no ejerce de librero, pero quien ha pateado un poco librerías creo que me reconocerá que los libros de J.J. Olañeta Editor (no enlazo porque es un editor que se permite vivir por lo que yo sé sin web) son fácilmente identificables. Andaba una empleada de la misma cadena que la anterior buscando como loca un título con el modelo ‘coordenadas juego de barcos’, pero era incapaz de encontrarlo porque ni sabía cómo podía ser, ni por dónde podía estar. El libro estaba. Se lo encontré.

Lógicamente estos hechos no son independientes ni de los niveles salariales que han ido descendiendo ni de los niveles formativos que han ido bajando.

Si alguien es tan ingenuo que piensa que la tecnología acabará tapando estas deficiencias de equivoca y quien se hace eco de ello incita a la confusión y al establecimiento de malas prácticas.

Nota al ‘susedido 1’. La gestión se terminó haciendo a través de Todostuslibros con resultado totalmente satisfactorio.

Antonio Mas escribió ya hace unos años

‘El librero lo seguirá siendo desde los anaqueles de madera o desde los impulsos eléctricos cuantificables en bits mientras siga siendo el referente de la sociedad lectora’

 

Está claro que algunos se empeñan denodadamente en dejar de ser referentes.

 

El imaginario librero -15

Venimos de aquí (acceder)

Algo más todavía

Las características que a continuación vamos a señalar han aparecido también en el imaginario.

Pensamos que dentro de ese ‘continuum’ cultural que hemos intentado esbozar en los dos puntos anteriores ayudan a poner algunos acentos y a aportar algo de color y de matices. Como veremos muchos de los aspectos y características señaladas no son novedosos y ya en su momento han sido abordados o resaltados por otras personas.

Proponemos la siguiente clasificación para los puntos recogidos y los acompañaremos en ocasiones de citas que recogen ese posible papel a jugar.

La librería y algunos acentos:

– Comprometida
o Con la cultura

En una investigación que he venido realizando a lo largo de los últimos tres años…la librería aparece como el espacio fundamental que incentiva de modo determinante la inclinación por la lectura. La librería ayuda a construir de un modo indudable la vocación de los lectores. Las librerías (grandes, medianas y pequeñas), cada vez más amenazadas…tienen una importancia tan valiosa en el ámbito educativo y cultural de una nación, como la que representan las escuelas, las bibliotecas, las galerías, los teatros, las casas de cultura y demás establecimientos sin los cuales no se puede concebir el surgimiento de nuevos lectores y de nuevos públicos para las demás artes y las industrias culturales. (Juan Domingo Argüelles; pag. 74)

Cuando un librero conoce y ama su oficio establece con el lector una relación muy cálida que es la prolongación natural de la cultura. (Manuel Vicent)

La supervivencia de las librerías de cabecera es fundamental para la salud cultural de nuestro país. Tras la concentración editorial, ya efectuada, la concentración librera podría tener efectos muy empobrecedores. (Jorge Herralde, El Cultural, 1-4-2004)

o Con el cliente

“…la información y las recomendaciones circulan entre todos. Nos apoyamos, también, en la escucha y el gran aporte de nuestros clientes, que nos hacen descubrir perlas en un mar de libros que llegan como olas y, a veces, se van sin haberlo notado. Esa relación es nuestro tesoro.”(Débora Yánover)… a Garamona le gusta recomendar lecturas a los clientes. “Uno sueña sus sueños y cuando encuentra tal o cual libro que sabe que buscan o que buscarían, lo compra y atesora hasta el momento del encuentro con esa persona a la que está destinado. Hay una relación íntima y a la vez misteriosa, hecha de vidas diferentes. Gente que muchas veces no tiene nada que ver con uno, pero que a la hora de elegir, se establece un vínculo estético que puede durar para siempre, en una espiral de esa galaxia llamada libro.” (en Natalia Blanc)

Seguimos aquí (acceder)

Librerías: del soporte a la experiencia. Hoy he venido a hablar de mi libro

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Ayer mismo se puso a disposición de los usuarios de Lectyo la publicación que he escrito y que lleva como título Librerías del soporte a la experiencia y/o de los libros a los clientes.

Hasta finales de febrero para tener acceso a la misma es necesario estar dado de alta en Lectyo.

Cómo ha surgido esta sencilla publicación y qué pretende.

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Presentes y futuros de las librerías. 17. Poner en valor la experiencia palpable

Algo tendrá lo físico y lo palpable, cuando algunas empresas giran o complementan su experiencia virtual con la presencial; o, si lo preferís, la digital con la analógica.

Ya hace unos años lo hizo, por ejemplo, Agapea y, más recientemente, lo ha anunciado Bubok.

Así que sigue produciéndose un ir y venir que parece por lo menos señalar la no unidireccionalidad de los procesos.

Un segundo detalle, que robo de una interesante conversación mantenida la semana pasada en Barcelona. Debo la aportación a Xavi Fina. Hablando de un tema que aquí no viene al caso aparecieron algunos términos y aprovecho para robar dos de ellos y situarlos en el entorno librero: IDENTIDAD Y FETICHISMO.

Terminaremos con ellos esta pequeña serie de Presentes y futuros de las librerías ya que nos pueden servir como palabras-resumen de mucho de lo dicho.

1. Identidad.

El diccionario de la RAE en la acepción segunda y tercera nos dice:

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Presentes y futuros de las librerías. 16. Clientes insatisfechos. Mal rollo

Hace poco un amigo comentaba en mi muro de facebook que había momentos en que parecía un cementerio de librerías. Ya se sabe: unas se van y otras vienen. Así, por ejemplo, en Barcelona parece que hay movimiento. Mercè Ibarz escribía recientemente en El País:

No es una paradoja, al contrario, que el caos en el mundo del libro se traduzca en nuevas librerías y propuestas, la crisis también tiene este efecto. Nada de brotes verdes, el austericidio sigue para la mayoría de nosotros pero estos libreras y libreros son un signo de que algo profundo se mueve entre quienes están alrededor de los 40 y los que les siguen (otro caso es el teatro). Los nombres de sus librerías recientes en Barcelona traducen un humor y una inteligencia imprescindibles y significativos: La impossible (Eixample, síntesis de la clásica combinación de lucidez y coraje), NoLlegiu (Poblenou, otra muestra de imaginación paradójica de gran estilo), La Memòria (Gràcia, nombre que leo en clave de humor ante tanto alzheimer galopante de los cerebros que nos piensan) y, ahora, La caníbal.

Y uno de los motivos de ‘tener que irse’ son los clientes insatisfechos. Ya se sabe que la insatisfacción se comunica con más fuerza que las buenas experiencias. Somos así y así hay que asumirlo desde la óptica del negocio.

Las malas experiencias corren como la pólvora.

Y qué es lo que los clientes franceses reprochan a sus librerías.

insatisfacción clientesVayamos de más a menos.

– Precios demasiado elevados. Algo sobre lo que la librería no tiene excesico margen de maniobra más allá de trabajar conjuntamente sobre los imaginarios de precio y valor.

– Mayor accesibilidad de servicios en internet. Aquí hay un tema clave y me van a permitir que sea escéptico sobre el compromiso librero en este área de trabajo. Hablaba recientemente sobre el potencial de la plataforma Todostuslibros y, como no me gusta esconderme, traslado la conversación mantenida en twitter con Chema Prados de Trevenque.

Todo partía de este twitt de Chema cuya filosofía comparto

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Presentes y futuros de las librerías. 15. Mirar para situarnos. Qué genera confianza y fideliza a los clientes

Casi me despertaba hoy a la mañana leyendo una sugerente entreda de Neus Arqués en su blog que lleva por título Para diferenciarte, mira hacia atrás.

Recojo tres frases que creo tienen el gran valor de poner sosiego a través de la palabra en este mundo que pretende moverse en una especie de continuum de profecías autocumplidoras mirando siempre a lo que todavía no ha llegado.

– Es en el pasado donde encuentras tu singularidad. Eres distinto por lo que has sido.

– Lo que te hace diferente no es lo que serás: es lo que has sido. Lo que serás te hará diferente.

– ¿Qué hay en el pasado que te sirva hoy? ¿Qué experiencias propias puedes emplear para diferenciarte?  La experiencia sirve para tener margen de maniobra y margen de diferenciación.

El porqué de esta entradilla anterior cuando hablamos sobre los clientes de las librerías. Sencillo. La confianza y la fidelidad de los mismos o la falta de ella estará en gran medida marcado por lo que hemos sido hasta la fecha y quizás sea algo que conviene recordar para no ‘lanzarnos’ alegremente a la aventura aparentemente novedosa.

Qué nos siguen contando los franceses en relación a la confianza y fidelidad. Qué la provoca.

La confianza viene generada fundamentalmente por tres razones:

– La competencia. El 95% de las personas encuestadas están de acuerdo con la frase: mi librero es competente en su oficio y es capaz de ofrecer a sus clientes un servicio de calidad.

– La integridad. Que se constata a través de dos afirmaciones. El 95% cree que su librero mantiene las promesas y compromisos a los que ha llegado con sus clientes. Y un 87% cree que es independiente en la selección de fondo.

– La escucha. El 94% de los clientes cree que el librero se mantiene a la escucha de los clientes para intentar satisfacerlos mejor.

Y qué fideliza.

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Presentes y futuros de las librerías.14. Quienes no son clientes qué argumentan

Seguimos tirando del hilo del estudio francés.

Ya hemos visto algunas pistas en entradas anteriores sobre tipos de clientes, nuestro nivel de conocimiento y la importancia de posibles imaginarios.

Hay que tomarse todo esto siempre con cierta calma y no generar a veces ‘falsos imperativos’ por datos descontextualizados.

Es claro también como ya hemos dicho y es importante tenerlo en cuenta que nadie tiene la propiedad de los clientes y que ningún cliente o casi ninguno es fiel al 100 por cien. Sólo el 20% declara ser ‘fielñ para toda la vida’.

También es evidente que hay muchas personas que no son clientes. Los primeros, los no lectores que a lo más pueden aterrizar de vez en cuando para comprar un libro de regalo para otra persona. En este sentido es interesante señalar que los dos tipos de libros que se llevan la palma en este segmento son los ‘bellos libros’ (35%) y el libro infantil (30%) cuya venta para regalo supera con creces a otros libros.

Las principales razones que dan los que no compran en las librerías son las siguientes:

– El 54% dice no tener cerca una ‘librería de proximidad’ (distancia física).

– El 36% señala el precio del producto (distancia de valor)

– El 16% dice que no encuentra los libros que desea (distancia de producto)

Vemos, por tanto y teniendo en cuenta siempre que raramente un cliente es para toda la vida que hay por lo menos dos motivos sobre los que se puede trabajar y de hecho en España hay una línea que quizás no esté suficientemente  explotada.

– Me refiero en concreto a ‘no encontrar’ el libro que se desea. En estos momentos la plataforma de Todostuslibros permite a los libreros y, por lo tanto, a los clientes el que cualquier librería asociada acceda a un fondo impensable en otros tiempo y que de hecho permite tener realmente la oferta más amplia. Hasta la plataforma de Amazon da ejemplo de ello. A nada que trasteemos en la misma buscando algún libro especial veremos que será más posible que la propia plataforma nos ofrezca la compra a través de una librer´´ia que que sea servido por Amazon. Hay aquí, por lo tanto, una importante línea de trabajo.

– Respecto al tema de valor es un elemento de valor y costo es un área de trabajo de percepción social ya que tanto en Francia como en España existe precio único y el porqué se pueda derivar que un canal puede en apariencia ser más barato que otro es movido, en este caso, por falsos mensajes subliminales.

Hay, por lo tanto campo claro, en este caso, para el trabajo cooperativo.

No quisiera terminar esta entrada de inicio de semana con dos referencias.

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Presentes y futuros de las librerías.13. Una posible clasificación de los clientes.2

Hablábamos ayer de los clientes más promiscuos. Hoy nos vamos a centrar en los ‘clientes fieles’ que los franceses clasifican en tres grupos:

– Fieles tradicionales

– Fieles tecnófilos

– Pequeños lectores-compradores fieles

Los fieles tradicionales son los más apegados a la librería independiente. Constituyen el 25% de la clientela y suponen el 37% de las ventas. De mediana edad y tendiendo a ser hostiles con internet. Constituyen por su fidelidad, número y volumen de compra el núcleo duro, aunque la edad de los mismos puede suponer la creación de un vacío a futuro. El 63% de ellos realizan más de la mitad de sus compras en librerías independientes.

Los fieles tecnófilos es el segmento más pequeño dentro de toda la tipología. 14% en número y 15% en ventas. Mayor número de jóvenes entre los mismos. El 56% tienen menos de 35 años y se mueven en la dialéctica entre una gran fidelidad a la librería y una gran apetencia, también, por la lectura digital. Recordemos que no tienen por qué ser contradictorios y, curiosamente, su nivel de compra por internet es bajo (6%). Dentro de los ‘files’ es el grupo más ‘infiel’, pero al mismo tiempo es el de mayor conciencia de ‘consumo responsable’.

El último grupo es el de los pequeños lectores fieles. Son el 17% pero solo suponen el 7% de la cifra de negocio. Consumo débil pero alta fidelidad. De edad algo superior a la media y de menor nivel formativo.

Es interesante saber también las variables sobre las que han construido esta tipología. Y aprovecho para recomendar la reflexión de Joaquín Rodríguez sobre la conveniencia-necesidad de disponer por parte de las librerías de un sistema de indicadores.

construcciontipologiaCada uno de los cinco grupos supone una cierta peculiaridad y, por lo tanto, debería tener una estrategia de abordaje distinta.

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Presentes y futuros de las librerías. 12. Una posible clasificación de los clientes.1

Seguimos tomando como referencia el estudio francés, después de haber pasado la mañana de hoy aprendiendo con un distribuidor y disfrutando de esas comidas contundentes y servidas con ligereza en un bar de polígono.

Quien se mueva por una librería que, al mismo tiempo, tenga cierto movimiento tendrá más o menos claro quiénes son

– los clientes con cuenta

– los clientes fijos

– los clientes ocasionales

– y los clientes de zona de descanso de autopista que pararon por allí.

Cualquiera de ellos en la mayoría de los casos son casi con seguridad clientes compartidos en mayor o menor grado con otros puntos de venta de libros y así el cliente que tiene cuenta con nosotros se convertira o será a lo largo de su vida el otro tipo de cliente en otros puntos de venta.

Ningún cliente nos pertenece y menos si no somos capaces de ganarlo. De hecho solamente el 20% de los clientes declaran efectuar más de las tres cuartas partes de sus compras anuales de libros en las librerías. Por lo tanto, las librerías  cuentan con una excasa proporción de clientes exclusivos.

Los franceses ofrecen esta clasificación en su estudio:

Tipoloia_clientes– El grupo de clientes ‘eclépticos’ o si se quiere promiscuo. Suponen un tercio de la facturación, siendo el 25% en volumen de clientes porque entre ellos están también grandes lectores que dan a todos los palos. El 61% de este grupo compra más de 10 libros al año. El 64% de ellos va por lo menos una vez al mes por la

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Presentes y futuros de las librerías. 11. La importancia del imaginario para algunos clientes

Quiero empezar hoy recomendando la lectura de la excelente entrada de Santi Eraso en su blog que lleva como título: ¡No pienses tan solo obedece!.

En la misma afirma:

pensar significa siempre preocuparse por los límites de una situación.

Aunque sea en un tono menor, toda esta serie de Presentes y futuros de la librería quiere invitar también a pensar y preocuparse por los límites, a problematizar la realidad y a abrir posibilidades a pensar de otra manera que vaya más allá de la unidimensionalidad de discursos dominantes.

Tiene el valor también de que desde el libro escuchemos otras voces y reflexiones del ámbito cultural que quizás nos ayuden a cambiar el punto de vista o a mirar de otra manera.

Y todo ello, bajando ya al terreno que nos ocupa últimamente, tiene una cierta relación con la mirada que tienen algunos clientes sobre la librería independiente; por lo menos, siguiendo la estela del estudio francés.

Entre los mismos aparece en mayor grado que la media una apuesta por el ‘consumo responsable’. (pag. 7-11)

Y como el propio estudio señala, disculpad posibles errores de traducción:

Los comportamientos de consumo responsable se caracterizan por el hecho de que no están dictados exclusivamente por la optimización de la utilidad individual, sino que  también responden a la expresión del deseo de adhesión a determinados valores y muestran una voluntad por reducir las externalidades negativas asociadas al consumo (o por favorecer posibles externalidades positivas). El campo del consumo cultural en general y la asistencia a la librería independiente, en particular, son especialmente propensos a ser afectados por un conjunto de actitudes y valores responsables que dibujan un imaginario del que algunos de sus ejes son lo “pequeño”, lo “auténtico”, lo “amistoso” (convivialidad).

Consumo responsable= Valor=Para qué

Pequeño= Dimensión=Dónde

Autenticidad=Actitud=Cómo racional

Amistoso=Aptitud=Cómo empático

Son cuatro dimensiones de sentido en la tarea que tienen si se busca cierta

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Presentes y futuros de las librerías. 10. ¿Conocemos a nuestros clientes? Un poco de historia

Sería erróneo pensar que las librerías españolas no se han preocupado en su conjunto en pensar cómo mejorar el trabajo con los clientes. Muchas de ellas seguro que lo tienen en su hacer diario y otras, probablemente, lo tengan también en el cajón del olvido pensando que simplemente por tener la puerta abierta la gente al pasar va a entrar en ella.

Señalaré simplemente dos referencias de este siglo 21 en las que los libreros han tenido por lo menos el run-run de que el cliente es importante.

1. Un curso celebrado en el año 2000 en Bilbao y organizado por Cegal que llevaba como título La calidad total como modelo de excelencia en la gestión de librerías y que fue impartido por Marta Álvarez. En el mismo se recogía ya este importante guiño.

calidad_clientes2. Dos años después, en el Congreso celebrado en Ourense en el 2002 se recogían algunas referencias específicas en relación a los clientes en el ámbito de la

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Presentes y futuros de las librerías.9. ¿Conocemos a los clientes? -1

 POSTER_DÍA_DE_LAS_LIBRERÍASNo está nunca de más recibir notas de optimismo, aunque vengan del otro lado del charco. Los libreros independientes norteamericanos parecen estar contentos y optimistas con los resultados del 2013 y creen que es posible

captar la atención de los clientes del gigante minorista y hacer que compren más libros en establecimientos independientes. Así como Amazon vende más género de ficción y de libros de no ficción, las librerías independientes obtienen cierta ventaja cuando se trata de libros narrativos de no ficción y de ficción literaria.

Supongo que esta posibilidad se basa en un conocimiento de los clientes y de su comportamiento y en la posibilidad, por tanto, de diseñar una estrategia de captación y fidelización.

Esta buena noticia se ha cruzado con la lectura de un informe proveniente de Francia: Los clientes de la librería independiente: conocerlos mejor para fidelizarlos mejor (4,81 MB) realizado por L’OBSOCO para el Syndicat de la librairie.

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Presentes y futuros de las librerías. 8. La casa como metáfora

Día-de-las-librerías-342x315Esta es la imagen del Día de las Librerías, realizada por Pep Carrió. En estos tiempos en que las librerías buscan encontrar su espacio en un mercado que les es cada día más hostil, volver a la esencia de lo que las define se nos antoja un acierto. Ni en las librerías online ni en las grandes superficies uno se siente como en casa.

El sentirse como en casa tenga quizás también mucha relación con el hecho de que muchas librerías se planteen convivir con espacios relacionados con el café

No es sólo la naturaleza del libro lo que determina la permisividad de las librerías. La librería moderna ha estado asociada a los cafés desde muy atrás. En la Europa del siglo XVIII, cuando el café y el tabaco conquistaron el continente, los cafés proporcionaban un lugar público de reunión a los escritores, editores e impresores. Los efectos combinados de la bebida y el tabaco –estimulante y sedante respectivamente- conferían un agradable equilibrio a la costumbre de permanecer todo el día sentado en un café: algo ideal para escribir y leer, para mantener largas conversaciones o, sencillamente, para mirar por la ventana. Eran los años de la Ilustración: la alfabetización se extendía, los libros se habían vuelto más baratos y abundantes, y las librerías a menudo estaban situadas junto a los cafés, con lo cual los clientes de un establecimiento lo eran también del otro, y en ambos disponían de tiempo de sobras para conversar y discurrir. Incluso hoy en día, las grandes cadenas de librerías, siempre tan pendientes de la última línea del balance, crean espacios agradables en los que saborear el tiempo, con cafés, divanes y mesas de estudio. (Lewis Buzbee; Una vida entre libros; pag. 13)

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Presentes y futuros de las librerías.7. Librerías y datos. Asunto importante

Lo que no se define no se puede medir / lo que no se mide no se puede mejorar / y lo que no se mejora se degrada siempre (Lord Kelvin citado por Eugenio Ibarzábal; La pasión de mejorar; Iceberg pag. 79)

Si no sabemos dónde estamos cómo sabremos a dónde ir.

La necesidad de medir y contar para saber, aunque a veces parezca pedrestre es algo clave para no hablar de pájaros y flores.

Los discursos que se quieren mantener tienen que sustentarse siempre en algo y las librerías, si quieren generar un discurso creíble tienen también que poner algo más que discurso encima de la mesa.

Si las librerías quieren trabajar por conseguir un sello de calidad el mismo deberá tener y basarse en algunas constataciones que, por lo menos, deberán tener en cuenta las siguientes variables con sus indicadores correspondientes:

– Medición de la rentabilidad y sostenibilidad del espacio.

– Medición del tipo de oferta con más ‘acento cultural’.

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Personalización y cercanía

Me ha llamado la atención una noticia aparecida ayer en El Correo en cuyo subtítulo se señala que:

El grupo vasco apuesta por los alimentos de calidad y la atención personalizada al cliente a través de un nuevo modelo de ‘super’ de barrio.

El grupo al que se refiere es Eroski que parece estar virando su estrategia hacia la vuelta a las ciudades, la cercanía y los productos de calidad.

Esta, en principio, ha sido siempre o debería haber sido una de las ‘armas’ de los libreros: la oferta de calidad y no cualquier oferta y la cercanía o proximidad al público que se dirige. Ya hace años hacíamos referencia a ello.

Viene todo ello también a cuenta del estudio comparativo recientemente publicado sobre las librerías en el mundo que como bien dice Raul Carioli Es un “mundo”un poco limitado…. Europa occidental y EEUU…..no era así en el Siglo XIX? en el que se recogen algunas posibles experiencias de éxito.

En cualquiera de los casos y con la que está cayendo no está de más repensar por lo menos un par de cosas:

– ¿Es la agenda que marcan otros la que es realmente interesante y procedente para mi librería?

– ¿Cómo reformular en tiempos actuales mi razón fundacional?

Y entiendo además que ambas preguntas y muchas otras deben ser personalizadas porque la diversidad de modelos libreros, podríamos decir casi que cada una es un mundo, está lejos de análisis unidireccionales.

Muchas de las nuevas librerías, que sufrirán como todas, han nacido curiosamente con una apuesta explícita en muchos casos de generar un ‘espacio con calor’, un ‘espacio de experiencia’ donde los libros, algunos, cobran sentido en un espacio con valor añadido, distinto en cada caso.

Quizás, no estaría de más, retomar para revisar y actualizar, algunas lecturas que pueden aportar pistas o luces en estos momentos que en muchos casos son de absoluta oscuridad.

Dos referencias finales de Carlos Pascual en Memoria de la librería que creo ayudan a relativizar y poner en situación.

Como todo en la vida, las circunstancias van surgiendo sin que uno sea el actor que las determina, que las ordena y después las selecciona para incorporarlas a los propios proyectos. (pag. 20)

¿Qué ha ocurrido con esas magníficas librerías que acabo de mencionar? Pues que han desaparecido. Existieron mientras sus fundadores estuvieron presentes e inspiraron una idea de actividad y negocio. Después, fueron borrándose con el tiempo, aunque hayan dejado una marca profunda de seriedad profesional. Lo que quiero decir es que una librería no es más que una idea en el tiempo, una idea desarrollada por alguien que libremente ha decidido ejercer como librero. (pag. 26)

Un manual de ortografía para MRW

Vaya por delante que el contencioso MRW ha finalizado.

Todo se empezó a gestar el miércoles, coincidiendo con la inauguración de La Central. Mientras comía con un buen amigo recibí una llamada de MRW pidiendo más disculpas de las necesarias si las cosas se habieran hecho con una calidad de atención mínima.

Así que hoy a la mañana he ido a la oficina a cerrar el tema.

Asunto cerrado, por lo tanto, en relación al paquete enviado y a la modalidad de indemnización aceptada.

Ahora bien he firmado un papel en el que parece que la cantidad de libros de Amazon que deben entregar no han conseguido penetrar y aportar algo de valor.

Reconozco que a mí se me cuelan errores ortográficos en este blog. Recientemente mi ‘vigilante de la lengua’ me mandaba un ‘vanal’ en un post que también había un ‘banal’.

Este es el papel con sus marcas correspondientes. De hecho hay una que tengo que rectificar: Periodo según la RAE puede ir tanto con acento como sin acento.

Veamos las demás:

– ‘Número’ sin acento

– ‘Envío’, por dos veces, sin acento

– ‘Pérdida’ perdió el acento

Luego hay un par de frases que dudo de su corrección:

– ‘Robado a destino’. ¿No debería ser ‘robado en destino’? Y, ya puestos: si esto es lo que ha ocurrido, ¿no sería mejor que fuera este el mensaje que apareciera en el seguimiento del envío de su web y no el que todavía aparece, que sigo sin saber qué quiere decir?

– La segunda frase tampoco la pillo: ‘habiendo trasn(nótese el cambio de consonantes)currido realizado el seguimiento’…Me lo expliquen por favor.

Y para terminar creo que hay una concordancia incorrecta entre el inicial ‘nos ha formulado’ y el final ‘haya podido ocasionarles’.

Pequeñas minucias que quizás sean reflejo también de que la velocidad no es buena consejera ni siquiera para el transporte.

Si como parece, además, este es el texto que le mandan a la oficina como modelo desde el Departamento de calidad, es para echar unas risas o para que a alguien le saquen los colores.

En cualquier caso, asunto finiquitado.

Las librerías como espacios de relación. Uno nuevo y otro que se reinventa

Ayer a la tarde me acerqué a la Librería Cámara de Bilbao para hacer acopio de combustible lector y poder disfrutar de lectura a ritmo de tren mañana y pasado.

Iba con la idea clara de lo que quería llevarme, aunque al final en vez de uno fueron dos los títulos: Superficiales de Nicholas Carr que me habían recomendado a la mañana, y me fío y mucho del prescriptor y La mujer es una isla de Auður Ava Ólafsdóttir, cuyo título ya de por sí me resultaba sugerente amén de haber leído hasta la fecha poco o nada de autores islandeses.

No me interesa hoy, en cualquier caso, hablar de libros, sino de espacios.

Cámara se encuentra en estos momentos en un proceso de reestructuración espacial y conceptual que tiene muy buena pinta. Empezará a ser realidad más palpable a mediados de octubre si todo va bien.

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Ocurrido en la Fnac de Bilbao

Cuando la tecnología mal implementada complica las cosas.

Algunos ya sabréis que La Fnac de Bilbao ha puesto unos “cobradores
automáticos”, máquinas maravillosas que dicen hacer el trabajo de los
humanos, sobre todo cuando no hay ningún humano cobrando.

El viernes a la tarde me dirigí a la Fnac de Bilbao para ver posicionamientos de algunos títulos y comprar un par de cosas.

Cuando llegó la hora de pagar una máquina con problemas de audición y de
habla, sorda y muda y sin capacidad de visualización de mis posibles
expresiones y dudas me atendió dentro de los niveles que su capacidad
podía permitir. Fue capaz de leer los códigos cuando mis hábiles manos
los colocaron de manera adecuada delante del lector correspondiente, de
hacer la suma de los productos y de leer la banda magnética de mi
tarjeta cuando la hice deslizar por el lado adecuado y a la velocidad
conveniente por la ranurita que cumple las funciones de lectura.

No fue capaz de metérmelo en una bolsa, lo tuve que hacer yo ni de darme
el resguardo para firmar de la tarjeta. Para ello tuvimos que pasar a
un segundo punto donde ya una persona humana iba solicitándonos nuestra
documentación acreditativa de nuestro ser para validar con su vista, la
de la máquina no valía, el pago que habíamos realizado.

A esta persona humana le solicité información de dónde me harían una
factura de uno de los dos productos que había comprado. Amablemente me
indicó que en la entrada. Este proceso no era posible realizarlo con la
máquina donde, además, en ningún momento se informaba de las
posibilidades y modos de hacer las facturas.

Cuando me dirigí a la entrada para solicitar la factura de uno de los dos
productos que había comprado me dijeron que ¡no era posible!. Les
aseguro que no era una máquina la que me lo decía. Era una persona que,
quizás, había mimetizado algunos comportamientos de máquina. Le indiqué
lo más amablemente que puede que seguro que sería posible. Insistió en
que no lo era. Insistí en que tenía perfecto derecho a solicitar
factura de los productos uno, dos o un millón que hubiera solicitado.

Tras una llamada la factura fue posible después de “deshacer” o fragmentar
todo el proceso de compra. ¡Maravillas de la técnica o, mejor, de los
humanos que la implementan mal! ¡Problemas cuando las personas se
convierten también en mutantes que sólo responden en función de la
programación simple!

Si va a la Fnac no se fíe de las máquinas ni tampoco de lo que le digan algunas de las personas. Pueden haber sido contaminados por el “metal”.

Con todo es curioso cómo el proceso de venta está pensado en función de la
empresa y no del cliente y cómo no se es capaz de programas espacios de
disrrupción que rompan la no necesaria linealidad de un proceso.

El único proceso posibles es totalmente lineal: una venta es una línea o
varias líneas de producto que admiten aparentemente una única forma de
pago a través de un único medio generando un justificante de compra
(ticket) que sólo es posible facturar en su totalidad. Esta es la
lectura lineal que hago de lo que me sucedió.

Veamos algunos ejemplos que, en función de lo que me pasó es muy posible que no estén contemplados:

1. Compra de un objeto caro que sea pagado contra dos tarjetas distintas.

2. Pago de un objeto una parte en metálico y otra con tarjeta.

3. Facturación de sólo una parte de la compra (lo que me sucedió).

4. Una única compra de varios productos que requiera varias facturas.

¡Con tanto lío nadie me dijo que podía pasar la Travel!

La atención individualizada y la aparente complicación de lo cotidiano

He pasado un par de días en Madrid por motivos de trabajo lo cual me ha permitido, entre otras cosas, volver a cenar en un espacio que me descubrieron hace pocas fechas y que me resultó francamente agradable: Bazaar en la calle Libertad 21 (Tfno: 915233905). Espacio bien cuidado por ahora, a precios ajustados, recordando en parte a un viejo colmado  y que, quizás, sólo sea posible por tamaño, inversión y movimiento necesario en las grandes ciudades.

Ya que estamos en el negocio de la restauración y antes de asistir a la presentación del libro de Ignacio Solares “La invasión”, que tiene una pinta francamente interesante, paré a tomar una infusión, producto sin misterio, pero, al poco de estar tranquilamente en la barra, entra una mujer de edad media alta (50 años) y pide un descafeinado. Esta petición hace unos años se solventaba con un sobre y su correspondiente leche. Ayer, pro primera vez comprobé algunas de las posibles variantes, hasta 24, creo que por combinación de elementos que son posible para servir y atender esa vaga petición que podría recordar a la que a veces se produce en las librerías cuando un cliente solicita el ¿tienen ustedes ese libro de portada de color x y del que hace poco salió una reseña en tal medio?.

Aquí, pero al revés, ocurrió algo parecido. El atento camarero para acertar en lo que se escondía detrás de la aparentemente “vaga” petición de la señora tuvo que realizar hasta cuatro preguntas:
¿En vaso o en taza?
¿De sobre o de máquina?
¿Con azucar o con sacarina?
¿Con leche caliente o  templada?

En las librerías se quejan de la cantidad de novedades, en las cafeterías se empezarán a quejar de la  excesiva individualización del gusto. EL café, con sus variantes, es también un producto para las inmensas minorías.

¡Qué aroma desprende, el mío, para una buena lectura, la mía, también! Que ustedes disfruten de ambos, café y libro,  este fin de semana.