Hablábamos ayer de los clientes más promiscuos. Hoy nos vamos a centrar en los ‘clientes fieles’ que los franceses clasifican en tres grupos:
– Fieles tradicionales
– Fieles tecnófilos
– Pequeños lectores-compradores fieles
Los fieles tradicionales son los más apegados a la librería independiente. Constituyen el 25% de la clientela y suponen el 37% de las ventas. De mediana edad y tendiendo a ser hostiles con internet. Constituyen por su fidelidad, número y volumen de compra el núcleo duro, aunque la edad de los mismos puede suponer la creación de un vacío a futuro. El 63% de ellos realizan más de la mitad de sus compras en librerías independientes.
Los fieles tecnófilos es el segmento más pequeño dentro de toda la tipología. 14% en número y 15% en ventas. Mayor número de jóvenes entre los mismos. El 56% tienen menos de 35 años y se mueven en la dialéctica entre una gran fidelidad a la librería y una gran apetencia, también, por la lectura digital. Recordemos que no tienen por qué ser contradictorios y, curiosamente, su nivel de compra por internet es bajo (6%). Dentro de los ‘files’ es el grupo más ‘infiel’, pero al mismo tiempo es el de mayor conciencia de ‘consumo responsable’.
El último grupo es el de los pequeños lectores fieles. Son el 17% pero solo suponen el 7% de la cifra de negocio. Consumo débil pero alta fidelidad. De edad algo superior a la media y de menor nivel formativo.
Es interesante saber también las variables sobre las que han construido esta tipología. Y aprovecho para recomendar la reflexión de Joaquín Rodríguez sobre la conveniencia-necesidad de disponer por parte de las librerías de un sistema de indicadores.
Cada uno de los cinco grupos supone una cierta peculiaridad y, por lo tanto, debería tener una estrategia de abordaje distinta.
En cualquier caso hemos hecho este resumen a título descriptivo. Toda librería debería tenerlo para por lo menos saber en función de esta o de otra tipología.
– Qué porcentaje de clientes tiene en cada una de ellas.
– Cuánto supone sobre su volumen de facturación.
– Qué lineas de acción puede poner en marcha para fidelizar y conseguir nuevos clientes.
Según los hemos ido describiendo someramente hemos intentado resaltar una línea de acción para cada uno de ellos.
– Clientes eclépticos. Incentivar la capacidad de sorpresa.
– Pequeños lectores-pequeños clientes. El ‘rincón de la practicidad’
– Fieles tradicionales. El mimo del día a día
– Fieles tecnófilos. Signos de ‘comercio responsable’
– Pequeños fieles. Proactividad en las propuestas
Todos ellos deben sentirse bien acogidos en nuestra casa. Quizás esté llegando el momento de la venganza de lo físico.
Dos invitaciones para los que quieran seguir esta pequeña serie:
– Todas llevarán esta etiqueta: Atención al cliente
– Si alguien tiene ganas según va leyendo de preguntas o de plantear cuestiones más concretas puede escribirme directamente a mi correo.
cambiando de tercio 