Casi me despertaba hoy a la mañana leyendo una sugerente entreda de Neus Arqués en su blog que lleva por título Para diferenciarte, mira hacia atrás.
Recojo tres frases que creo tienen el gran valor de poner sosiego a través de la palabra en este mundo que pretende moverse en una especie de continuum de profecías autocumplidoras mirando siempre a lo que todavía no ha llegado.
– Es en el pasado donde encuentras tu singularidad. Eres distinto por lo que has sido.
– Lo que te hace diferente no es lo que serás: es lo que has sido. Lo que serás te hará diferente.
– ¿Qué hay en el pasado que te sirva hoy? ¿Qué experiencias propias puedes emplear para diferenciarte? La experiencia sirve para tener margen de maniobra y margen de diferenciación.
El porqué de esta entradilla anterior cuando hablamos sobre los clientes de las librerías. Sencillo. La confianza y la fidelidad de los mismos o la falta de ella estará en gran medida marcado por lo que hemos sido hasta la fecha y quizás sea algo que conviene recordar para no ‘lanzarnos’ alegremente a la aventura aparentemente novedosa.
Qué nos siguen contando los franceses en relación a la confianza y fidelidad. Qué la provoca.
La confianza viene generada fundamentalmente por tres razones:
– La competencia. El 95% de las personas encuestadas están de acuerdo con la frase: mi librero es competente en su oficio y es capaz de ofrecer a sus clientes un servicio de calidad.
– La integridad. Que se constata a través de dos afirmaciones. El 95% cree que su librero mantiene las promesas y compromisos a los que ha llegado con sus clientes. Y un 87% cree que es independiente en la selección de fondo.
– La escucha. El 94% de los clientes cree que el librero se mantiene a la escucha de los clientes para intentar satisfacerlos mejor.
Y qué fideliza.
De más a menos:
– El fondo que se propone
– Los horarios
– La calidad del consejo
– Ventajas asociadas a ‘tarjeta de fidelización’
– Descuentos propuestos
– La proximidad
– Venta de otro tipo de productos culturales
– Organización de actividades
– Una oferta que ‘llame’ al descubrimiento
– La personalidad del librero
– La oferta de servicios en línea.
Curioso. En último lugar, de manera indirecta, lo que se ofrece como futuro.
Aquí dejo sin más un par de preguntas:
– Qué nivel de confianza creemos que alcanzaríamos con nuestros clientes.
– Que creemos que les fideliza.
En la próxima hablaremos sobre lo que les genera insatisfacción.
Dos invitaciones para los que quieran seguir esta pequeña serie:
– Todas llevarán esta etiqueta: Atención al cliente
– Si alguien tiene ganas según va leyendo de preguntas o de plantear cuestiones más concretas puede escribirme directamente a mi correo.
cambiando de tercio 
Gracias por aplicar la transversalidad a mi propuesta, Txetxu. La considero perfectamente aplicable a las librerías y el modo como la has desgranado la hace aplicable. Me alegra que lo hayas subrayado así.
Ya sabes Neus que siempre me ha parecido interesante ‘mirar’ también a los lados 😉
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